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Allgemein

Neue Kontaktcenter-Umgebung für die Servodata

Mensch sitzt im Büro des Kontakt-Centers

Reibungsloser Übergang bei der Servodata: Umstellung auf neue Kontaktcenter-Umgebung ohne Unterbrechung des 24/7-Betriebes.

Die im Jahr 2012 etablierte Kontaktcenter-Umgebung für die Servodata hat als oberste Prämisse eine Verfügbarkeit von 99,9 Prozent im 24/7-Betrieb. Dies bedeutet, dass prinzipiell keine Wartungsfenster für Updates etc. zur Verfügung stehen. Mit der Umgebung werden neben diversen Kundenhotlines aus dem Finanzbereich vor allem die bundesweite Sperrhotline der Verbundbanken und die Online-Personalausweis-Sperrhotline des Bundesministeriums des Inneren betrieben. Anfang des Jahres 2020 kam als weiteres Schwergewicht die DZ Bank mit der Apple-Pay-Service-Hotline dazu.

Mensch sitzt im Büro des Kontakt-Centers

Ausgangssituation

Bei der bundesweiten Sperrhotline der Verbundbanken erfolgen die Sperren weitestgehend vollautomatisch durch eine auf Spracherkennung basierende IVR, die den kompletten Prozess einer Debitkartensperre ohne Interaktion mit einem Agenten des Kontaktcenters durchführt und die notwendigen Sperrdaten in Echtzeit an die Großrechner der Fiducia & GAD IT AG überträgt.

Für jede Herausforderung eine Lösung

Der Großteil der anderen betriebenen Hotlines wird über verschiedene Agentengruppen mit jeweils speziellen Kenntnissen in direktem Kontakt abgebildet. Dabei stellt die Bedienungsoberfläche der Agenten die Schnittstelle zu verschiedenen externen Kundensystemen dar und übergibt relevante Daten aus dem Kundenkontakt zur weiteren Verarbeitung.

Wegen des Wachstums der Servodata und technisch immer anspruchsvollerer Anforderungen an das Gesamtsystem, wie beispielsweise die Aufzeichnung nach DSGVO-Richtlinien, wurde beschlossen, das bestehende System nicht weiter auszubauen, sondern eine vollständig neue Lösung, basierend auf dem aktuellen Stand der Technik, in einer vielfach leistungsfähigeren Umgebung parallel aufzubauen.

Da fast alle Komponenten der Architektur als virtuelle Server in einer VMware-Umgebung* lauffähig sind, war der parallele Aufbau einer Serverlandschaft schnell abgeschlossen. Als Herausforderung erwies sich dagegen die komplexe Struktur der Netzwerkabhängigkeiten von den externen Kundensystemen.

Nachdem in mehreren Testläufen sichergestellt worden war, dass alle Beziehungen zu den Kunden 1:1 auch auf dem neuen System verfügbar sind, wurde entschieden, vollständig auf das neue System zu schwenken. Mit dieser bewussten Entscheidung konnte sichergestellt werden, dass es zu keinem Zeitpunkt zu einem Ausfall der angebotenen Dienstleistungen kommen konnte.

Quasi als doppelter Boden wurden dabei alle eingehenden Kontakte weiterhin durch das alte System – ohne weitere Verarbeitung – zum neuen System geleitet. Wären dort Probleme im Live-Betrieb aufgetreten, hätte das alte System wortwörtlich per Mausklick wieder seine ursprüngliche Funktion übernehmen und die Erreichbarkeit sicherstellen können.

Da nach mehrwöchigem Betrieb auf dem neuen System nur minimale Anpassungen notwendig waren, wurden die Eingangskanäle im laufenden Betrieb direkt auf das neue System geschwenkt und das alte System wurde abgeschaltet.

Aus Sicht der Servodata und ihrer Kunden erfolgte damit ein komplettes Upgrade der gesamten Umgebung ohne Einschränkungen des Betriebs.

Zahlen, Daten, Fakten

  • 3.275.247 Anrufe an das System
  • 390.558 vollautomatisch verarbeitete Sperren
  • 2 Terabyte Aufzeichnungen bei einer sechsmonatigen Vorhaltezeit
  • 110 Agenten im Dreischichtbetrieb
  • 40 unterschiedliche Kundenhotlines
  • 15 externe Kundenschnittstellen

Levi, Ray & Shoup, Inc. und Ratiodata SE beschließen Zusammenarbeit

Levi Ray & Shoup, Inc. (LRS®), der globale Anbieter von Output-, Scan- und Druckmanagementsoftware für Unternehmen, und das Systemhaus Ratiodata SE haben beschlossen, zukünftig partnerschaftlich zu kooperieren.

Die beiden Unternehmen haben sich auf eine enge Zusammenarbeit mit ihrer speziellen Erfahrung im Bereich Managed Print Services geeinigt und konzentrieren sich auf die technische Integration und Projektkooperation im Bereich Vertrieb und Support.

Mit der LRS-Lösung erweitert die Ratiodata SE ihr herstellerunabhängiges Managed Print Services Portfolio. „Wir freuen uns sehr über diese Zusammenarbeit und die Chancen, die sich auf beiden Seiten ergeben“, sagt Leonardo Kaltenhauser, Director Sales EMEA Central von LRS. Martin Greiwe, Sprecher der Geschäftsführung der Ratiodata SE: „Gemeinsam mit LRS können wir unseren Kunden die perfekte Symbiose von Sicherheit und Ergonomie in druck- und scangestützten Geschäftsprozessen bieten.“

LRS und Ratiodata sind unter anderem auf Software- und Scanfunktionen im Printbereich spezialisiert. LRS bietet sichere Benutzer-, Warteschlangen- und Freigabefunktionen für Dokumente in einer vollständig integrierten Pull-Druckumgebung. Ratiodata bietet mit ihrer Scan-Applikation eine Vielzahl von herstellerunabhängigen Funktionen für verschiedenste Endgeräteklassen, mit denen die Geschäftsprozesse der Papierverarbeitung optimiert oder auf Wunsch sogar ausgelagert werden können. Die Software beider Häuser ist miteinander kompatibel. So wurde beispielweise die Ratiodata Scan-App Scan4agree21 für Volksbanken und Raiffeisenbanken mit der LRS Lösung integriert und kann für alle mit der Fiducia & GAD IT AG verbundenen Banken verwendet werden.

 

Die offizielle Pressemitteilung finden Sie hier.

Strategie 2024: Gemeinsam mit der Ratiodata in die Zukunft blicken

Zum sechsten Mal findet der IT-Strategie-Kongress in Münster statt. Das IT-Forum Nord Westfalen, die IHK Nord Westfalen und der Digital Hub münsterLAND veranstalten gemeinsam das Symposium, auf dem vor allem Geschäftsführer und IT-Entscheider anzutreffen sind. Unter den Referenten, die sich bunt aus Managern, Vorständen, Fachberatern bis hin zu Kabarettisten und einem iPad-Magier zusammensetzen, trägt auch Martin Greiwe, Sprecher der Geschäftsführung der Ratiodata vor.

In seinem Vortrag behandelt er smarte Prozesse und effiziente Touchpoints, die zukünftig „commodity“-Dienstleistungen attraktiver werden lassen können. Dabei zeigt er anhand von Live-Demonstrationen, wie sich klassische IT-Prozesse & -Services einerseits cooler gestalten lassen und dabei dennoch voll in Ihre Unternehmensstrukturen und -abläufe integriert sind.

Inspiriert durch regelmäßige Besuche in den Vereinigten Staaten, integriert Martin Greiwe immer wieder neue Ideen von Start-Ups und innovativen Unternehmen in die Produkte und Prozessen der Ratiodata. Er resümiert: “Man sollte Kunden nicht nur toll bedienen, sondern auch mit einfachen und transparenten Prozessen begeistern.” Auf der „Strategie 2024“ stellt er unter anderem die Ratiodata RollOut App, die HelpMe-App, die Multivending Machine für IT-Zubehör, den HoloLens-Service und die ScanApp für Multifunktionsgeräte vor. Außerdem berichtet er über neue Eindrücke aus seinem nur kurze Zeit zurückliegenden Aufenthalt in China, wo er das Management verschiedener Partnerfirmen traf.

Die Thesen seines Vortrages sind dabei:

  • Consumerization – auch bei Commodities,
  • Digital Change in klassischen Prozessen ist wichtiger als Hardware & Infrastruktur,
  • höchste Automatisierung & maximale Personalisierung sind Pflicht,
  • Zuverlässigkeit, Flexibilität & SLA-Treue sind Hygienefaktoren,
  • coole Technologien gehören in die IT-Prozesse von morgen, auch bei Commodity-Dienstleistungen

Alle weiteren Informationen zum IT-Strategie-Kongress „Strategie 2024“ finden Sie unter: https://www.it-strategie-kongress.de

Walking gegen Kinderarmut: Ratiodata unterstützt den walk4help

Am 26. Mai wird mit dem Braunschweiger walk4help das größte Charity-Event für den Kampf gegen Kinderarmut in Deutschland veranstaltet. Mit einer Spende unterstützt die Ratiodata SE den walk4help des Kindernetzwerkes United Kids Foundations.

Der walk4help ist eine Benefizveranstaltung gegen Kinderarmut in der Region Braunschweig-Wolfsburg. Im Vergleich zum Bundesdurchschnitt leben in dieser Region besonders viele Kinder in Armut. Bis zu 15.000 Teilnehmerinnen und Teilnehmer werden am kommenden Sonntag in der Braunschweiger Innenstadt erwartet. Das Ziel ist, dass Tausende von Menschen gemeinsam mindestens 40.000 Kilometer, symbolisch also einmal rund um die Welt, gehen und dabei einen offiziellen Weltrekord aufstellen. Damit soll Aufmerksamkeit erzeugt und möglichst viele Spenden für über 20 Kinderhilfsprojekte gesammelt werden.

Die Ratiodata wünscht viel Erfolg und hofft, dass das der Walking-Weltrekord erreicht wird.

Mehr Informationen zum walk4help: https://www.united-kids-foundations.de/walk4help-2019/

Betrieblicher Umweltschutz: Start des Projektes ÖKOPROFIT Münster-Kreis Warendorf

Die Ratiodata nimmt in diesem Jahr an dem regionalen Projekt „ÖKOPROFIT Münster-Kreis Warendorf“ zur Verbesserung des betrieblichen Umweltschutzes teil. Das Ziel des Projektes ist die Betriebskostensenkung unter gleichzeitiger Schonung der natürlichen Ressourcen.

In den nächsten zwölf Monaten werden in acht Workshops und in ausführlichen Vor-Ort-Beratungen die Verbräuche der zehn teilnehmenden Unternehmen erhoben. Jeder Workshop thematisiert dabei ein spezielles Umweltthema, wie beispielsweise „Abfallmanagement – Optimierung der Abfalllogistik“ oder „Betriebliche Mobilität“. Am Ende der Projektlaufzeit werden die Unternehmen hinsichtlich der umgesetzten Maßnahmen und der damit verbundenen ökologischen und ökonomischen Einsparungen geprüft.

Das Nachhaltigkeitsmanagement der Ratiodata basiert auf einer kontinuierlichen Verbesserung der Maßnahmen, die zum Umweltschutz beitragen. Die Teilnahme am Projekt ÖKOPROFIT sieht die Ratiodata als Chance an, um diese stetige Optimierung auszuweiten. Die Erschließung von Synergiepotenzialen durch Erfahrungsaustausch, die Ausweitung einer strukturierten Ökobilanz, sowie die allgemeine Verbesserung der betrieblichen Umweltleistungen sind nur ausgewählte Beispiele, die sich die Ratiodata von der Teilnahme verspricht.

Die übergeordnete Koordination des Projektes erfolgt durch das Amt für Grünflächen, Umwelt und Nachhaltigkeit der Stadt Münster, dem Kreis Warendorf, der Gesellschaft für Wirtschaftsförderung im Kreis Warendorf sowie weiteren Partnern. Die weiteren , teilnehmenden Unternehmen des Projektes sind: der Bauhof der Stadt Beckum, Equi Valent (Telgte), das Genossenschaftliche Berufskolleg (Geno-Kolleg, Münster), Getränke Dreyer (Münster), Haus Walstedde (Drensteinfurt), Lapstore (Münster), Lohmann Systemtechnik (Ennigerloh), Papst-Johannes-Schule (Münster), und Weicon GmbH & Co. KG (Münster).

Rot-Blau: S-Servicepartner und Ratiodata SE beschließen Partnerschaft

Auf dem Deutschen Sparkassentag 2019 haben S-Servicepartner und Ratiodata ihre Partnerschaft offiziell geschlossen. Damit leisten der führende Marktfolge-Dienstleister und eines der größten Systemhäuser und Dienstleister für Bankentechnologie und Dokumenten-Digitalisierung Deutschlands gemeinsam einen wichtigen Beitrag zur Digitalisierung von Prozessen und zur Effizienzsteigerung innerhalb der Sparkassen-Finanzgruppe.

Gemeinsam haben sich beide Partner auf eine Kooperation im Bereich der Datendigitalisierung geeinigt. Aus der Zusammenarbeit sollen vor allem Effizienzsteigerungen bei Dienstleistungen wie z. B. der Kunden- und Kreditakten-digitalisierung oder der Posteingangsverarbeitung hervorgehen. Dadurch erweitert der S-Servicepartner sein Angebot zukunftsorientiert für Sparkassen im gesamten Bundesgebiet. Die Ratiodata greift hierbei auf ihren breiten Erfahrungsschatz in Scan- und Dokumenten-Services zurück, scannt die Dokumente ein, liest sie aus und archiviert sie unter Berücksichtigung hoher und zertifizierter Qualitäts- und Sicherheitsstandards. Danach übernimmt der S-Servicepartner, der mit seinem langjährigen Prozess-Know-how die digitalen Daten weiterverarbeitet.

„Durch die Kooperation mit Ratiodata gewinnen wir bei der Digitalisierung deutlich an Schlagkraft und leisten einen wichtigen Beitrag, Prozesse zu verschlanken und Effizienzen zu steigern. Denn digitale Daten ermöglichen erst deren automatisierte Verarbeitung. Dadurch stärken wir unsere strategische Neuausrichtung als Prozess-Industrialisierer und erweitern unser Angebot für Sparkassen zukunftsgerichtet“, so Rainer Remke, stellvertretender Sprecher der Geschäftsführung im S-Servicepartner Deutschland.

Martin Greiwe, Sprecher der Geschäftsführung der Ratiodata: „Die Kernkompetenzen unserer Unternehmen ergänzen sich optimal. Jeder übernimmt in der Zusammenarbeit den Part, den er als Spezialist am besten kann und bringt sein Know-how gewinnbringend ein. Dadurch entstehen Synergien. Zudem können wir durch die Kooperation mit dem größten Marktfolge-Dienstleister unsere Präsenz in der Sparkassen-Finanzgruppe ausbauen.“

Die offizielle Pressemitteilung finden Sie hier.

Deutschlandweiter Rollout von IGEL-Clients

Der Austausch von IT ist in den meisten Fällen kein kleines Unterfangen. Bei einem Unternehmen wie der Debeka, das rund 16.000 Mitarbeitende beschäftigt, erst recht nicht. Gut, wenn man sich hier auf zuverlässige Partner und erstklassige Hardware verlassen kann. Insgesamt sollen bundesweit an 1.400 Arbeitsplätzen in 950 Servicebüros die bestehenden PCs durch Thin Clients UD2 des deutschen Marktführers IGEL ausgetauscht werden. Dazu werden die entsprechenden Peripheriegeräte geliefert und 24-Zoll-Monitore der Marke Eizo installiert. Der geplante Zeitraum für den Rollout beträgt nicht einmal acht Wochen.

„Ein Rollout dieser Größenordnung ist immer kompliziert“, erklärt Carsten Bibo, Projektmanager der Ratiodata. „Hinzu kommen in diesem Fall die unterschiedlichen und damit schwer planbaren Öffnungszeiten der einzelnen Servicebüros.“ Denn wie bei jedem Rollout und Hardwarewechsel steht auch bei diesem Projekt ein diskreter Austausch der Geräte im Vordergrund. Das ist nicht die einzige Herausforderung. Dank jahrelanger Erfahrung auf dem Gebiet greift die Ratiodata auf ein stabiles, zuverlässiges Netzwerk aus externen Technikerinnen und Technikern zurück. Die Zusammenarbeit mit ihnen ist vor allem bei zeitsensiblen Rollouts unabdingbar.

Unter Einhaltung der Budgetvorgaben sind alle Arbeitsplätze innerhalb des vorgegebenen Zeitraumes modernisiert und neu ausgestattet. Sobald sich der Client im Netzwerk der Debeka befindet, lädt er seine MAC-Adresse hoch und erhält eine IP. Danach kann der User sich anmelden und gelangt auf einen virtuellen Server mit einer Windowsoberfläche, wo er wie gewohnt arbeiten kann.

Effiziente Kommunikation: neuer Videokonferenzraum für die Sparda-Bank Südwest eG

Die Sparda-Bank Südwest eG modernisiert ihre Videokonferenzlösung

Virtuelle Konferenzen sind flexibel, sicher und ermöglichen die kurzfristige Abstimmung mehrerer Partner ohne Reiseaufwand. Die Sparda-Bank Südwest eG nutzt Videokonferenzen intensiv, hauptsächlich für standortübergreifende Meetings zwischen Mainz und Saarbrücken. Nun hat sie ihre Videokonferenzlösung auf den neuesten Stand gebracht.

„Bei den zwei Verwaltungsstandorten erspart uns die Videokonferenzlösung viel Reisezeit, vor allem bei kürzeren Meetings. Videokonferenzen sind eine wichtige Säule der Kommunikation in der Sparda-Bank Südwest“, erklärt Alexander Rabe, Direktor Inhouse Consulting der Sparda-Bank Südwest eG. Aufgrund der intensiven Nutzung von Videokonferenzen hat sich die Bank für eine Modernisierung des Vorstandsbesprechungszimmers sowie eine schrittweise Systemetablierung in weiteren Filialen entschieden: „Das Vorstandsbesprechungszimmer haben wir aus mehreren Gründen modernisiert. Wir wollten eine integrierte Lösung für alle Arten von Kommunikation und Präsentation. Gerade ein Raum mit 24 Plätzen ist hierfür prädestiniert. Zudem soll das System schrittweise auch auf weitere Filialstandorte im Geschäftsgebiet Rheinland-Pfalz und Saarland ausgeweitet werden, sodass wir in allen sieben Gebietsdirektionen Videokonferenzen durchführen können“, sagt Alexander Rabe.

Sparda-Bank Südwest setzt bei der Umsetzung auf die Expertise der Ratiodata

Fadi Nimer, Leiter IT der Sparda-Bank Südwest eG: „Die Sparda-Bank-Südwest-IT setzt in erster Linie auf standardisierte Lösungskonzepte der Fiducia & GAD IT AG. Das hat den großen Vorteil, dass die bereits eingeführten Lösungen praxiserprobt und von unserem Rechenzentrum abgenommen sind und damit alle Sicherheitsanforderungen erfüllen. Aus diesem Grund haben wir unsere Anfrage an die Ratiodata als unseren ersten zentralen Ansprechpartner für IT-Lösungen adressiert und waren von deren Portfolio an Lösungen sofort begeistert.“

Die Sparda-Bank Südwest eG hat sich für das Cisco Webex Room Kit Pro 60 mit zwei großen Monitoren entschieden. Diese Lösung eignet sich besonders gut für große Besprechungsräume und bietet ein realitätsnahes Audio- und Videoerlebnis. „Der Umbau des Videosystems und die Implementierung in unser Banknetz verliefen wie geplant. Das Gleiche gilt für das Troubleshooting und die Einführung in die Videokonferenzlösung. Nach der sehr guten Erfahrung bei der Einführung haben wir die Ratiodata direkt mit zwei weiteren Videokonferenzsystemen – Cisco Room 70 und Cisco Room 55 – und zwei drahtlosen Touchpanels beauftragt, die wie geplant implementiert und in Betrieb genommen wurden“, resümiert Fadi Nimer.

Deutlicher Anstieg der Videokonferenzen seit Umsetzung

Die neue Videokonferenzlösung bewährt sich im Arbeitsalltag: „Sie wurde bereits kurz nach Einführung überdurchschnittlich oft verwendet. Besonderes hat uns die Kompatibilität zu der in der Sparda-Bank Südwest vorhandenen Infrastruktur gefallen. Außerdem ist die Videokonferenzlösung einfach zu bedienen und kann von den Mitarbeitern intuitiv verwendet werden“, berichtet Fadi Nimer.

Eine steigende Anzahl an Meetings wird mit der Videokonferenzlösung durchgeführt. Alexander Rabe: „Videokonferenzen werden als modernes Kommunikationsmittel bei unseren Mitarbeitern sehr gut angenommen. Videokonferenzen werden in Zukunft sicher auch durch den Rollout auf die anderen Standorte eine noch größere Rolle spielen.“

Ratiodata erlangt Platinum-Status im DELL EMC Partnerprogramm

Aufgrund des gemeinsamen Wachstums im vergangenen Jahr erlangt die Ratiodata SE im Dell EMC Partnerprogramm eine Hochstufung auf den Status „Platinum“.

Dell EMC setzt den Partnerstatus mit der Ratiodata SE auf die nächsthöhere Stufe. Als Hauptgrund nannte Dell EMC das gemeinsame Wachstum im vergangenen Geschäftsjahr. Vor allem in den Bereichen Server und Core Clients arbeiten die beiden Technologieunternehmen eng zusammen.

„Partnerschaften genießen bei uns einen hohen Stellenwert. Als werteorientiertes Unternehmen arbeiten wir an vielen Stellen eng mit unseren Partnern zusammen. Die enge Gemeinschaftsarbeit mit Dell EMC ist ein gutes Beispiel, wie starke Partnerschaft aussehen kann“, so Martin Greiwe, Sprecher der Geschäftsführung der Ratiodata SE.

Von der Einstufung in den neuen Status profitieren auch die Kunden der Ratiodata. Durch die Hochstufung werden Reaktionszeit und Kommunikation deutlich verbessert, was sich unmittelbar im Kundensupport widerspiegelt. Der neue Status dient gleichzeitig als Zertifizierung für Dell-Produkte und setzt entsprechende Schulungen in den verschiedenen Angebotsbereichen voraus. Martin Greiwe: „Der Platinum Status bescheinigt uns auch, dass wir über hohe Portfolio- und Lösungskompetenzen im Umgang mit den Produkten unseres Partners verfügen.“

Einfach gemeinsam digital: Die Fiducia & GAD lädt ihre Kunden und Partner zur jährlichen COM nach Münster ein

Vom 8. bis 11. April 2019 findet die COM19 der Fiducia & GAD in Münster statt. Wie gewohnt ist auch die Ratiodata SE mit dabei und präsentiert den Besuchern ihr Leistungsportfolio sowie ihre Neuerungen aus den Geschäftsbereichen.

Unter dem Motto „einfach gemeinsam digital.“ wird der Blick auf der diesjährigen COM nach vorne gerichtet: auf den Wandel in der Finanzindustrie, auf die Realisierung des gemeinsamen Bankverfahrens agree21 und auf veränderte Bedürfnisse der Banken und Endanwender im Zuge der Digitalisierung.

Im Rahmen der Messe werden den Vorständen und IT-Entscheidern der Volks- und Raiffeisenbanken an vier Tagen die aktuellen Lösungen rund um agree21 vorgestellt sowie Impulse und Orientierungswege für die Gegenwart und Zukunft der Banken-IT gegeben. Die begleitende Fachausstellung wird durch Kongressvorträge zu strategischen Themen und diverse Speedforen ergänzt. So widmet sich Bestsellerautor und Digitalisierungsexperte Richard David Precht in seinem Impulsvortrag den Herausforderungen der Bankenindustrie und skizziert das Bild einer wünschenswerten Zukunft im digitalen Zeitalter.

Wir freuen uns, Sie an unseren Exponaten begrüßen und Ihnen unser Leistungsportfolio präsentieren zu dürfen!