Reibungsloser Übergang bei der Servodata: Umstellung auf neue Kontaktcenter-Umgebung ohne Unterbrechung des 24/7-Betriebes

Die im Jahr 2012 etablierte Kontaktcenter-Umgebung für die Servodata hat als oberste Prämisse eine Verfügbarkeit von 99,9 Prozent im 24/7-Betrieb. Dies bedeutet, dass prinzipiell keine Wartungsfenster für Updates etc. zur Verfügung stehen. Mit der Umgebung werden neben diversen Kundenhotlines aus dem Finanzbereich vor allem die bundesweite Sperrhotline der Verbundbanken und die Online-Personalausweis-Sperrhotline des Bundesministeriums des Inneren betrieben. Anfang des Jahres 2020 kam als weiteres Schwergewicht die DZ Bank mit der Apple-Pay-Service-Hotline dazu.

Ausgangssituation

Bei der bundesweiten Sperrhotline der Verbundbanken erfolgen die Sperren weitestgehend vollautomatisch durch eine auf Spracherkennung basierende IVR, die den kompletten Prozess einer Debitkartensperre ohne Interaktion mit einem Agenten des Kontaktcenters durchführt und die notwendigen Sperrdaten in Echtzeit an die Großrechner der Fiducia & GAD IT AG überträgt.

Der Großteil der anderen betriebenen Hotlines wird über verschiedene Agentengruppen mit jeweils speziellen Kenntnissen in direktem Kontakt abgebildet. Dabei stellt die Bedienungsoberfläche der Agenten die Schnittstelle zu verschiedenen externen Kundensystemen dar und übergibt relevante Daten aus dem Kundenkontakt zur weiteren Verarbeitung.

Für jede Herausforderung eine Lösung

Wegen des Wachstums der Servodata und technisch immer anspruchsvollerer Anforderungen an das Gesamtsystem, wie beispielsweise die Aufzeichnung nach DSGVO-Richtlinien, wurde beschlossen, das bestehende System nicht weiter auszubauen, sondern eine vollständig neue Lösung, basierend auf dem aktuellen Stand der Technik, in einer vielfach leistungsfähigeren Umgebung parallel aufzubauen.

Da fast alle Komponenten der Architektur als virtuelle Server in einer VMware-Umgebung* lauffähig sind, war der parallele Aufbau einer Serverlandschaft schnell abgeschlossen. Als Herausforderung erwies sich dagegen die komplexe Struktur der Netzwerkabhängigkeiten von den externen Kundensystemen.

Nachdem in mehreren Testläufen sichergestellt worden war, dass alle Beziehungen zu den Kunden 1:1 auch auf dem neuen System verfügbar sind, wurde entschieden, vollständig auf das neue System zu schwenken. Mit dieser bewussten Entscheidung konnte sichergestellt werden, dass es zu keinem Zeitpunkt zu einem Ausfall der angebotenen Dienstleistungen kommen konnte.

Quasi als doppelter Boden wurden dabei alle eingehenden Kontakte weiterhin durch das alte System – ohne weitere Verarbeitung – zum neuen System geleitet. Wären dort Probleme im Live-Betrieb aufgetreten, hätte das alte System wortwörtlich per Mausklick wieder seine ursprüngliche Funktion übernehmen und die Erreichbarkeit sicherstellen können.

Da nach mehrwöchigem Betrieb auf dem neuen System nur minimale Anpassungen notwendig waren, wurden die Eingangskanäle im laufenden Betrieb direkt auf das neue System geschwenkt und das alte System wurde abgeschaltet.

Aus Sicht der Servodata und ihrer Kunden erfolgte damit ein komplettes Upgrade der gesamten Umgebung ohne Einschränkungen des Betriebs.

Zahlen, Daten, Fakten

  • 3.275.247 Anrufe an das System
  • 390.558 vollautomatisch verarbeitete Sperren
  • 2 Terabyte Aufzeichnungen bei einer sechsmonatigen Vorhaltezeit
  • 110 Agenten im Dreischichtbetrieb
  • 40 unterschiedliche Kundenhotlines
  • 15 externe Kundenschnittstellen

* VMware ist ein börsennotiertes US-amerikanisches Technologie-Unternehmen und Anbieter von Softwarelösungen in den Bereichen Cloud-Computing und Virtualisierung von Rechenzentrumsinfrastrukturen.